Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности

Отправка СМС-рассылок, в прошлом связывавшаяся с агрессивным маркетингом, сегодня переживает свое второе рождение. Кроме массовых, существуют и персональные СМС-рассылки, автоматические сервисные уведомления, а также возможность получения обратной связи от клиента через СМС.

Каким образом СМС-сообщения могут стать удобным и необходимым инструментом в диалоге между бизнесом и клиентом? Давайте рассмотрим более подробно.

Простой, быстрый и недорогой – именно такими можно охарактеризовать SMS-рассылку. Для бизнеса это очень выгодно, так как бизнесу необходимо информировать своих клиентов о новостях, предложениях и других важных событиях. Но какие еще преимущества есть у SMS-рассылки?

Во-первых, подключение и настройка SMS-рассылки занимает всего несколько минут, и не требует специальных навыков. Во-вторых, стоимость СМС-сообщений гораздо меньше стоимости альтернативных каналов связи с клиентами. В-третьих, мобильный телефон, в отличие от компьютера, всегда под рукой, и клиенту сложно пропустить сообщение.

Но не только это делает SMS-рассылку привлекательным для бизнеса. В текст сообщения можно включить так называемые точки контакта. Точки контакта – это ситуации, когда клиент контактирует с компанией. Именно в эти моменты клиенты принимают важные для бизнеса решения: начинать работать с вашей компанией или нет, продолжать сотрудничество или переключиться на конкурентов. С помощью этих точек контакта можно отслеживать эффективность взаимодействия с клиентом. Например, для двустороннего контакта можно указать комбинацию цифр или букв, которую клиент должен отправить в ответ, чтобы заказать услугу.

Еще одна интересная особенность SMS-рассылок – это возможность создания уникального номера телефона, по которому клиенты, получившие рассылку, могут обращаться за помощью. Также можно указать адрес сайта или промостраницы, актуальный только для клиентов, получивших рассылку, и ссылку, по которой можно отписаться от сообщений.

SMS-рассылки широко используются в мире. Например, в 2008 году кандидат в президенты США Барак Обама использовал SMS-рассылки в своей избирательной кампании. Желающие могли подписаться, отправив на специальный короткий номер слово HOPE («надежда»). Этот опыт был учтен и в России при организации муниципальных выборов.

Как видно, SMS-рассылки очень эффективны для бизнеса. Они позволяют привлекать новых клиентов и удерживать старых, а также повышать их лояльность. Главное – правильно выбрать вид рассылки для решения конкретной задачи.

Виды СМС-рассылок

Сегодня на рынке можно выделить четыре вида СМС-рассылок. Как показывает практика, компании обычно используют в своей работе несколько типов, среди которых массовая СМС-рассылка, персональная СМС-рассылка, автоматические сервисные уведомления и СМС-общение.

Массовая СМС-рассылка является идеальным выбором для отправки сообщения с одинаковым текстом всем адресатам от имени компании. Рассылается она автоматически по всей базе клиентов. Она помогает донести общую информацию о компании.

Персональная СМС-рассылка предполагает выборочную рассылку сообщений с использованием персональных данных клиентов. Она направлена на определенный круг пользователей, таких как, например, женщины или те, у кого день рождения в сентябре. Более того, персональная СМС-рассылка может учитывать историю покупок, их частоту и сезонность товара. Это помогает создать эффект личных отношений с клиентом, повышает его лояльность. Также возможно включить персональное обращение к клиенту и точку контакта, например: "Олег Евгеньевич! Ежегодная встреча Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности – (ссылка)".

Автоматические сервисные уведомления отправляются, когда клиенту следует предпринять какие-то действия, например, когда сумма на счете достигает определенного минимума или когда заказанный товар поступил в пункт самовывоза.

СМС-общение используется, когда клиент может запустить какие-либо процессы с помощью отправки сообщения: проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.

Кстати!

Замена короткого цифрового номера отправителя на название компании (альфа-подпись) может экономить время клиента и средства компании. В тексте сообщения не нужно будет разъяснять, от кого оно пришло. Кроме того, мобильные операторы могут блокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является платной услугой, она является вполне доступной. В среднем, сервис обходится компаниям в размере около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.

Опыт компаний, которые уже используют СМС-рассылки, свидетельствует о необходимости внедрения этого инструмента в бизнес-процессы. Вывод делать самостоятельно.

Каким компаниям интересны SMS-рассылки

СМС-сообщения о новых товарах и услугах, акциях и распродажах, а также специальных сезонных предложениях - это популярный способ для компаний привлекать и удерживать клиентов. Практически в любой сфере бизнеса используются СМС-уведомления.

Кроме того, СМС-сервисы позволяют:

• В сфере услуг - организовать запись на прием и предоставить возможность отмены записи (к парикмахеру, стилисту, юристу, врачу).
• Банкам, операторам связи, предприятиям коммунальной сферы - уведомлять клиентов о состоянии их счетов, организовать автоматическую оплату тех или иных услуг путем отправки СМС-сообщений.
• В ресторанной и развлекательной сферах - организовать бронирование мест и столиков.
• В СМИ (радио, газеты, телевидение) - организовать опросы и голосования.
• В вендорной торговле - уведомлять о том, что в торговом автомате закончился товар или заполнен отсек приема наличных.
• Транспортным службам - сообщать о подаче транспорта, задержках рейсов, начале посадки.
• Ритейлу - организовать обратную связь с клиентами на случай очереди в магазине или обнаружения просроченных товаров.
• Интернет-магазинам - запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
• Экспедиторским, курьерским, почтовым, логистическим службам - сообщать о местонахождении отправлений.

Однако, увеличение количества рассылаемых коммерческих СМС привело к уменьшению их эффективности. В 2016 году агентством J'son & Partners Consulting был зафиксирован рост российского рынка СМС-рассылок на 53%, но более 60% коммерческих СМС рассылались по купленным базам и являлись спамом. 37% СМС не содержали альфа-подписи и не были прочитаны, а просто удалялись.

Кроме того, отправка и получение СМС стало популярным также среди компаний для внутрикорпоративного общения - для вызова обслуживающего персонала, например.

Грамотное использование СМС-сервисов позволяет не только сообщать важные для потребителей сведения, но также и повысить популярность бренда, товара или услуги.

Фото: freepik.com