В России с ростом гостиничной индустрии возрастает конкуренция между гостиничными предприятиями. Хотя требования к обслуживанию стандартны, гости все же отмечают различия в качестве сервиса. Как же организовать обслуживание гостей в гостинице так, чтобы привлечь и сохранить клиентов и арендаторов, использующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице включает набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности - от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система правил и действий, которые необходимо выполнять для увеличения лояльности клиентов и, соответственно, увеличения прибыли.

Какие критерии выбора отеля учитываются клиентами при повторном визите?

1. Соблюдение стандарта обслуживания;
2. Расположение персонала отеля к клиенту;
3. Дизайн и интерьер гостиницы.

Как определить качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество обслуживания - это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Критериями качества обслуживания клиентов в гостинице являются:

• Предупреждение ожиданий гостя;
• Стабильность работы;
• Компетентность персонала;
• Понимание и отзывчивость сотрудников;
• Доступность персонала для контакта;
• Своевременное информирование гостя;
• Обеспечение безопасности;
• Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице является ключевым фактором в этой отрасли, и поэтому оно существенно влияет на прибыль отеля.

Влияние качества обслуживания на прибыль

Улучшение качества обслуживания и его стабильное поддержание - задача сложная и затратная. Однако, при правильном подходе к внедрению необходимых мероприятий, это окупается и приводит к увеличению дохода гостиницы. Если клиент остается полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать источником не только постоянного дохода для гостиницы, но и может порекомендовать ее своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показали, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания прежнего. Это включает затраты на комплекс маркетинговых мероприятий. Увеличение качества обслуживания может существенно повлиять на эту разницу.

Для улучшения обслуживания может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Онлайн-бронирование в средней российской гостинице, например, может увеличить ее прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов в номер - на 6%.

Однако, для принятия решения о том, сколько уже стоит затратить на улучшение качества услуг, необходимо провести финансовые расчеты. Они могут показать, в какой области следует улучшить обслуживание и через какое время эти затраты окупятся.

Для тех, кто не хочет менять качество обслуживания, есть статистика, которая может стать для них пророческой. Известно, что 91% недовольных клиентов уже больше не возвращаются в гостиницу, и минимум девять других клиентов рассказывают о своем негативном опыте. Однако, если проблемы клиентов будут незамедлительно решены, то 54-70% посетителей вернутся снова. Если проблемы будут решены быстро и незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты, которым должны соответствовать гостиницы в своей работе, помогут достичь высокого уровня сервиса и обслуживания гостей. Существует несколько видов стандартов обслуживания. К ним относятся международные стандарты, которые разрабатывают такие организации, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA и др. Эти стандарты определяют самые общие правила и порядок обслуживания клиентов, причем не допускаются споры и доказательства правоты со стороны сотрудников гостиницы. Они должны проявлять понимание, внимательность и корректность в общении с гостями.

На российском рынке гостиничного сервиса также существуют стандарты, разработанные отечественными ассоциациями. Например, можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Государственные (национальные) стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, порядок разрешения претензий и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания.

Однако чтобы обеспечить соблюдение всех этих стандартов в каждой конкретной гостинице, сотрудникам необходимо четко знать свои должностные обязанности и иметь пошаговые инструкции. Для этого разрабатываются так называемые должностные инструкции на основе внутренних стандартов предприятия. Вся необходимая информация, начиная от дресс-кода и манеры общения с клиентами и заканчивая методами реагирования на непредвиденные ситуации, должна быть прописана в руководстве по специальности для каждого работника гостиницы.

Но составлять этот документ недостаточно. В процессе работы необходим постоянный контроль за исполнением должностных инструкций. Такие меры контроля, как анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито - также необходимы для определения уровня качества обслуживания в гостинице. В случае метода инкогнито группа специалистов-экспертов под прикрытием ждет неожиданности, чтобы беспристрастно оценить качество сервиса в отеле по целому ряду показателей.

Статья о том, как организовать обслуживание в гостиницах

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов, в гостиницах всё чаще используются дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также создаются различные программы лояльности клиентов. В этой статье мы расскажем о том, какие программы лояльности используются в гостиницах, а также какие дополнительные услуги могут быть оказаны гостям.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов являются одним из способов привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся. Существуют различные программы лояльности клиентов, которые могут быть введены в гостинице:

• Различного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• Накопительные карты и бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• Индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения

Акции и специальные предложения — это еще один способ привлечения клиентов в гостиницу и повышения их лояльности к ней. Они могут включать:

• Организацию развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• Программы для обслуживания деловых мероприятий;
• Программы для молодоженов и VIP-персон;
• Акции выходного дня;
• Розыгрыши призов;
• Сезонные распродажи;
• Льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги

Дополнительные услуги — это то, что может сделать пребывание гостей в гостинице еще более комфортным и приятным. Они могут быть различными и охватывать:

• Всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• Обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• Платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и другое.

Итог: Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть довольно велик, но важно помнить, что они должны быть уместными и необходимыми для конкретной гостиницы. Используя такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и современными, вы сможете привлечь больше гостей и увеличить их лояльность к вашему заведению.

Фото: freepik.com