ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

ИТ-инфраструктура в предприятии является фундаментальным элементом, без которого компания не сможет продвинуться ни на шаг. Эффективные внутренние процессы и эффективное взаимодействие с клиентами и поставщиками - все это зависит от правильного организованного ИТ-уровня предприятия.

В наше время, когда бизнес подвергается влиянию глобализации, проекты и системы становятся все сложнее и сроки на их реализацию сокращаются. Существует множество ИТ-решений для оптимизации многих процессов, однако большинство из них требует квалифицированных специалистов IT-службы. Процессный подход помогает улучшить качество сервиса, а также снизить затраты.

Аббревиатура ITSM (Information Technology Service Management), или «управление ИТ-услугами», подразумевает обслуживание ИТ-отделом других отделов компании в соответствии с условиями предоставления услуг. Это сервисный подход к работе ИТ-службы. Для организации такого подхода применяют Библиотеку ИТ-инфраструктуры (ITIL).

Управление ИТ-инфраструктурой предприятия — это сложный и многогранный процесс, который включает в себя множество составляющих. Но как добиться успеха в этой области? В этом помогает библиотека ITIL, хранящая целый набор документов, специально созданных для практического внедрения принципов ITSM.

Идея создания библиотеки ITIL возникла еще в 1980 году по инициативе британского правительства, а в период с 1986 по 1989 годы над ней работали специалисты. Первая редакция была выпущена в 1992 году. На базе ITIL был разработан международный стандарт ISO 20000, который определяет требования к управлению и обслуживанию ИТ-сервисов.

ITIL предоставляет описание ряда процессов для управления ИТ-инфраструктурой, включая управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Кроме того, ITIL включает в себя процессы управления уровнем сервиса, финансами, мощностью и доступностью, а также управление непрерывностью.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы объединены в пять основных групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010.

Кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют и другие авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Они разработаны с учетом особенностей конкретных организаций и обеспечивают комплексное и эффективное управление ИТ-сервисами.

Статья: Как построить ITSM-систему

ITSM-решения имеют огромную значимость для компаний, что позволяет им заполнить пробелы в управлении и улучшить продуктивность бизнеса. Но как же построить ITSM систему? Ниже мы разберём 5 этапов внедрения.

1. Аудит системы управления и планирования

   Всегда начинайте с аудита! На данном этапе необходимо проанализировать все ИТ-процессы и состояние ИТ-инфраструктуры, выявить "узкие места" в бизнес-процессах и исправить их. Необходимо проверить соответствие потребностям организации и текущую зрелость каждого процесса, исходя из полученных результатов проводятся улучшения.

2. Определение целевой модели

   На этом этапе необходимо разработать индивидуальную концепцию развития ИТ-управления, описать требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем, учитывая технологии, схемы, особенности, персонал Организации. Прогнозирование результатов работы позволит оптимизировать процессы управления.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

   Работу службы поддержки организовав правильно, можно улучшить чёткость регламентации процесса поддержки, автоматически обрабатывать все поступающие обращения и оценить удовлетворенность конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

   Для контроля над изменениями в инфраструктуре необходимо провести инвентаризацию программно-аппаратных средств, обеспечив автоматизированную поддержку актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг обеспечивает оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Руководство компании получает информацию, необходимую для улучшения работы и совершенствования процесса.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

   Этот пункт позволяет создать надёжный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами и поддерживать высокий уровень услуг.

В заключение можно отметить, что общий успех ITSM-системы зависит от правильного взаимодействия между каждым из перечисленных этапов. Внедрение ITSM-решения имеет важное значение, поэтому необходимо проявлять максимальную внимательность и рассмотреть каждый этап, как минимум, с двух точек зрения: технической и бизнеса.

Фото: freepik.com